CONSUMIDORES Y EMPRESAS SANITARIAS

“Una reflexión desde Chile”
Fernando Balcells *

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Los problemas vinculados con el acceso, cobertura y calidad del agua y los servicios de saneamiento, ocupan un rol principal en las preocupaciones y acciones de la sociedad civil latinoamericana. La Fundación Chile Ciudadano, en conjunto con organizaciones de consumidores de todo el país organizaron encuentros con  empresas sanitarias en diversas regiones del país. El artículo que sigue, hace un balance de la situación después de dichos encuentros y propone desafíos para avanzar en una temática relevante para la calidad de vida de las personas en nuestro continente.

En la mayoría de los parámetros con los que podemos medir nuestra situación social, es más o menos claro que estamos avanzando. Sea que miremos estadísticas demográficas o de salubridad pública, los chilenos –a pesar de que se enferman más- viven más.

Cuando se privatizaron las empresas sanitarias en los noventa, se buscaba dar continuidad a una política de Estado, captar recursos frescos y sobre todo, comprar una buena gestión profesional. El objetivo declarado era completar las redes de alcantarillado urbano y la cobertura de las plantas de tratamiento de aguas servidas. Se traspasaron activos y se aseguró a las empresas una rentabilidad por sobre la tasa de interés corriente.

El proceso no ha estado exento de dificultades, curvas, sinuosidades y tropiezos pero el balance respecto a los objetivos iniciales ha sido razonable. Se ha mantenido y ampliado el servicio de agua potable y, a pesar de que no tenemos indicadores de la evolución de la calidad del agua, y que nos faltan estadísticas consolidadas sobre las interrupciones del suministro, este es un aspecto central en el que el sistema puede estar satisfecho. La construcción de alcantarillados ha seguido un ritmo mayor que el de otros servicios urbanos y, aunque tampoco tenemos estadísticas comparativas ni consolidadas, se ha cumplido aceptablemente con las expectativas. Lo mismo sucede con las plantas de tratamiento de aguas servidas que, a pesar de un comienzo tecnológicamente insuficiente y salvo algunos desempeños vergonzosos como el de Aguas Araucanía, han ido progresivamente saneando las descargas de nuestros desechos corporales.

En el conjunto y a pesar del pesado atraso rural, los avances constituyen un orgullo bien ganado para los ejecutivos, trabajadores y supervisores del sector sanitario chileno. Espero haber hecho justicia en esta introducción a ese orgullo por el trabajo esforzado y bien hecho. Ahora veamos lo que ese orgullo pasa por alto.

En ninguna parte del proceso que he descrito se mencionan a los usuarios y consumidores de servicios sanitarios. La verdad es que a pesar del discurso políticamente correcto de la inclusión y a pesar de los esfuerzos por lograr mayores niveles de participación ciudadana en la consejería de las instituciones públicas y a pesar de los esfuerzos de diálogo social que han emprendido algunas empresas y organizaciones sociales; a pesar de nuestras muy buenas intenciones compartidas, no hay participación de ciudadanos y consumidores en el sector sanitario.

Para decirlo en buena forma, a pesar de los esfuerzos y la perseverancia de empresas como Essbio o Essal, no hemos encontrado la manera de institucionalizar la participación de los usuarios en el sistema. Para ser todavía un poco más precisos, no hemos sido capaces de imaginar los beneficios de la participación tanto para el sector en su conjunto como para las empresas que lo componen.

Veamos la situación.

Revisando la página de la Superintendencia de Servicios Sanitarios (SISS)  me encontré con cifras de reclamos idénticas a las de hace tres o cuatro años. Los motivos de los reclamos siguen siendo los mismos y las empresas reclamadas siguen participando en la misma proporción en las fallas detectadas. Nada ha cambiado en esas estadísticas y, si debiéramos creerle a ese sistema de indicadores, no hemos avanzado nada respecto a la satisfacción de los consumidores.

Estamos hablando de 600 mil reclamos al año, reportados por las empresas a la SISS. Para tener una idea, esa cifra es el doble de los reclamos que registra el Servicio Nacional de Consumidor (SERNAC) para todos los productos y servicios no regulados que se transan en el país.

Si bien estos reclamos consignados no reflejan la magnitud cuantitativa de los problemas de los consumidores, constituye un mejor indicador que las encuestas de satisfacción de los clientes que realiza la SISS. Las encuestas siempre encuentran lo que buscan; estas sirven para ratificar la satisfacción de los clientes y la autocomplacencia de empresas y autoridades. Esta auto indulgencia es la otra cara, el aspecto acrítico del orgullo legítimo de los trabajadores del sector.

No he revisado los números del último año, pero lo normal es que estas encuestas califiquen la calidad del servicio como ‘buena’, que las empresas obtengan notas entre 5 y 6 por su desempeño y que los clientes no tengan en general quejas sobre el servicio recibido.

Sin embargo, si se hacen algunos cruces creativos con la información objetiva de los reclamos y los informes de gestión, tenemos que la satisfacción se contrasta con los comportamientos reales de la población. Sobre un tercio de la población declara que en su hogar no se bebe agua del servicio porque no la consideran potable.

A las empresas y a las autoridades les gusta decir que este es un problema de ‘percepción’ de la gente. Es un error de las personas producto de la ignorancia. La secuencia es más menos como sigue.

  1. En Chile el agua es de muy buena calidad. (En este punto incorporamos el chovinismo que funciona perfecto entre nosotros; el agua en Chile es la de mejor calidad de América Latina).
  2. Los niveles de minerales y en particular de arsénico están dentro de la norma chilena. La norma, si es chilena es buena; la norma es la norma y no hay lugar para discutirla fuera del ámbito académico.
  • Bueno, hay casos puntuales que se salen de la norma, pero no son peligrosos. Sucede que con la sequía el nivel de las napas subterráneas ha bajado y el oxígeno ha activado el arsénico. La política no se hace sobre excepciones molestas.

Calidad del producto

Los argumentos son circulares y remiten a mediciones y a indicadores que no son tranquilizadores para la población. He puesto este ejemplo porque es medular. Si los servicios sanitarios no son capaces de entregar agua potable a la población no están cumpliendo con su propósito. Aquí uno se pregunta qué es la calidad del agua. La respuesta es que la potabilidad del agua no puede ser definida por un organismo técnico químico, ni por parámetros sanitarios (lo que no te enferma es suficientemente bueno), ni por ningún método unilateral que excluya la comprensión y la habilidad para juzgar, propia de los consumidores.

Dicho de otro modo, es necesario creer que si la población no consume agua de la llave porque duda de su salubridad o porque su aspecto y su sabor no les convence, no es que la gente esté equivocada, es que el producto no cumple con su promesa. Nótese aquí una pequeña diferencia; no es lo mismo decir que el producto no cumple con las ‘expectativas’ del cliente a decir que no cumple con su promesa.

Estoy seguro que ustedes advierten que en el primer caso, la responsabilidad pertenece al consumidor y en el segundo caso, la responsabilidad pertenece a la empresa. Las empresas sanitarias se han esforzado por hacer conciencia entre los inocentes de que el problema no es la captación y distribución del agua sino la producción de agua potable. Tienen razón, el producto se ha complejizado y se ha sofisticado y, tal como está, no responde a los estándares que los consumidores han fijado.

Este es el punto de mi desembarque. A pesar de lo inaparente, en este sector como en otros de competitividad más evidente, los estándares de calidad se fijan por el cruce entre la demanda de los consumidores y las capacidades técnicas y económicas de las empresas.

Lo que digo es que no hay estándares de calidad de producto y de servicio que no pasen por los consumidores. Podemos hacernos los lesos durante un tiempo y afrontar lo que parece una incomprensión popular de la calidad de nuestro producto. Después de todo, los consumidores son ignorantes. La noticia es que esos ignorantes son los que validan el nivel de la ciencia y de la tecnología que las empresas están solicitadas y autorizadas a usar.

Ya es tiempo de hacerse a la idea de que el consumidor es el que define los estándares de la industria y no es más viable que la industria imponga su opinión al consumidor. En el futuro y ni siquiera respecto al agua, se podrá decir ‘que elijan la que quieran siempre que tenga alguna transparencia’.

Que la gente no se atreva a beber agua de la llave es grave. La gravedad de esto no se mide en costo ‘reputacional’ sino en algo más radical que podríamos definir como un costo ‘existencial’. Lo que las empresas arriesgan con ese pequeño desvío del consumo no es su existencia inmediata sino los fundamentos de su existencia. Si el agua que has de beber no es proporcionada por la empresa que se supone lo haga, entonces, déjala correr.

Este es el inicio de un largo hilo conductor que nos hemos resistido a seguir. Los problemas de los consumidores con los servicios sanitarios aparecen cuando se presentan como conflictos, fallas o carencias, cuando un imprevisto los hiere y se constituye en una experiencia, no cuando se pregunta por ellos. La memoria de las interrupciones en el suministro, de las dificultades de comunicación con la empresa o de las aventuras y las incomprensiones que implica cada reclamo, todo eso se desvanece con facilidad pero se acumula hasta el episodio siguiente, disminuyendo con el tiempo, linealmente, la paciencia de los consumidores.

Involucrar a los consumidores, comprometerlos con al agua, no consiste en sonreírles, ni en demostrarles con exageraciones lo costoso que es la producción de un vaso de agua (la SISS elaboró hace un año un folleto donde explicaba, entre otras cosas, que la producción de un vaso de agua implicaba el trabajo de cuatro personas…no me acuerdo de la unidad de tiempo pero recuerdo que el costo era de cerca de 4 mil pesos / U$S 6 aprox.). Para comprometer a la gente es necesario involucrarla en un problema, hacerla participar de sus aristas y de las alternativas que se abren; es permitirle a la gente comprobar la veracidad de lo que se le dice y tener iniciativa en lo que la problema. En estos años se han planteado innumerables iniciativas de participación que han sido acogidas con cortesía pero sin ninguna operatividad.

El exceso de avaricia de las empresas lleva a una indiferencia equivalente de los consumidores cuando no a una animadversión desde los clientes, que son el sustento último de las empresas; incluso cuando son monopólicas. La gestión que no incorpora a los consumidores, tarde o temprano se va a hacer acreedora de la vieja tonada “empresa que no da de beber, déjala correr”.

Este círculo riesgoso tiene una salida; organizar encuentros, no desde lo que interesa a las empresas sino en el lenguaje y desde lo que interesa a los consumidores. Organizar desencuentros que permitan llegar a encuentros reales y duraderos. Preparar estos encuentros sobre la base de una exigencia previa de llegar a soluciones prácticas que pertenezcan a las reivindicaciones latentes de los consumidores y no a los dictados de los departamentos de RSE o de marketing de las empresas.

* Sociólogo, Presidente Asociación de Consumidores Inmobiliarios (ACOIN), Director Ejecutivo Fundación Chile Ciudadano.  Columnista diarios: La Segunda, El Mostrador, El Desconcierto y radio Bio Bio tv.

 

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